5 pasos para afrontar una crisis en Twitter

Si bien es cierto que una crisis puede llegar en cualquier momento, saber como actuar, le ayudará a conseguir que su estrategia de marketing digital siga adelante.

Conocer como se debe responder a los usuarios, en caso de una crisis, es fundamental para todo el desarrollo y construcción de una imagen corporativa.

Dicho esto, se puede entender, que aunque no se puede estar libre de una falla, sobretodo cuando se ofrece un servicio. Es imperativo saber como desenvolverse en la misma, todo esto para hacer del marketing virtual, una realidad que siga captando más usuarios.

Por tal motivo decidimos compilar a manera de manual de emergencia, los 5 pasos que se deben realizar, para seguir figurando de buena manera en el posicionamiento web en Colombia.

Detectar el problema

Lo primero que se debe hacer es detectar exactamente en donde radica el problema, desarrollando un sistema de monitoreo de los mensajes producidos y que se relacionen directa o indirectamente con la marca, también es conveniente detener la publicidad online en el caso de estar utilizándola.

Identificar el origen de la crisis:

¿Acaso la crisis inició por un usuario el cual no fue escuchado? O se trata de un malentendido por alguna confusión generada por el marketing social media, que no se fue clara. Es importante verificar cual es la magnitud del problema,atendiendo por aparte cada caso.

Tener a todas las áreas que se necesitan

Después de identificar cuál es el problema, se debe contar con los demás departamentos a la mano, para juntos solucionarlo de la mejor manera. Dicho de otra manera, no todo recae en la persona que maneja la cuenta, debe ser una solución compartida.

No olvidar el tacto y la solución personalizada

Es importante comprender que cada caso es diferente, por eso no conviene redireccionar las respuestas, es preferible un mensaje directo, intentando solucionar de una buena manera la dificultad que está ocurriendo.

Guardar el caso documentando

Tener acceso a registros en donde se explique lo que sucedió y la solución ofrecida, servirá para futuras consultas y referencias, creando con esto un manual de crisis que se puede ir alimentando de cada experiencia de marketing digital.