Indicadores de efectividad: ¿Cómo medir el valor de cliente?
En toda estrategia de marketing es de suma importancia la evaluación y control de resultados pues esto nos ayudará a optimizar acciones y obtener mejores rendimientos. Los kpi o indicadores de productividad son las herramientas perfectas para lograr este fin, deben estar definidos desde antes del inicio de cualquier acción de marketing pues sin un punto de referencia o características medibles estaremos navegando sin rumbo.
Debido a que cada negocio o marca persigue objetivos diferentes es imposible establecer unos indicadores de rendimiento estándar que puedan funcionar para todas por igual, sin embargo, si podemos ofrecer guías sobre algunos criterios cuya evaluación puede ser útil para encaminar su estrategia.
Una estrategia de marketing de atracción, además de servir como puente para hacer contacto con compradores potenciales, nos da la oportunidad de llegar a nuestros clientes actuales y a ampliar el valor de su vida útil, para medir este parámetro debemos multiplicar las siguientes variables:
Valor de la compra
Es un promedio de lo que paga nuestro cliente en cada compra.
Numero promedio de compras
Como lo indica su nombre debemos establecer cuantas veces al año realiza compras este cliente.
Tiempo promedio de retención
Cuanto tiempo retenemos normalmente a un cliente que hace compras habituales.
Por ejemplo:
Si tenemos una fábrica de sacos de lana, la compra promedio puede ser de 70mil pesos, un comprador habitual adquiere nuestros sacos 5 veces al año en promedio y planeamos que esta persona (según sus características o las de la empresa) siga haciéndolo por aproximadamente 8 años más.
Entonces el valor de cliente sería:
70.000 x 5 x 8 = 2’800.000
¿Fácil, no?
Y ¿para qué nos sirve establecer el valor del cliente?
Establecer el valor del cliente es necesario para manejar acciones promocionales, publicitarias y enfocar esfuerzos de acuerdo a la utilidad que nos dará cada cliente o en el caso de empresas grandes cada segmento de mercado al cual apunta nuestra marca. En palabras más sencillas: Sabremos a que clientes podemos ofrecer más estando seguros de que ellos a su vez, dejarán mayores utilidades a nuestra compañía en su tiempo como clientes de la misma.
Ofrecemos esta formula debido a que los KPI o indicadores de efectividad deben ser medibles sin embargo es útil recordar siempre que un cliente satisfecho y que propaga información positiva de nuestra marca o interactúa con ella en redes sociales haciendo que más gente la conozca tendrá un valor de cliente muy alto que, lastimosamente, no se puede medir en cifras.
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