Política General De Leads

Definición de Lead

Un Lead es alguien o algo que puede ser útil o beneficioso; en particular, puede ser un cliente potencial o una oportunidad de negocio.

En marketing digital, un lead es cuando alguien, después de un proceso de segmentación y filtrado, rellena un formulario compartiendo alguna información de contacto y hace visible su intención de solicitud de información.

¿Qué es un Lead en la práctica?

Un Lead está compuesto por uno o varios datos. Hay casos en donde el lead es simplemente un número de teléfono de alguien que está interesado en un servicio o producto. En otras industrias un lead puede tener varios datos, que por lo general son: Nombre, Apellido, teléfono e e-mail.

¿Cómo se obtienen los Leads?

Un lead se puede obtener por varios caminos y de varias formas. Puede ser alguien que activado por pauta termina completando un formulario en una página web o en un formulario en redes sociales. Puede ser alguien que contacta a una empresa por un chat en su web, en sus redes sociales, por whatsapp o directamente llama. Puede ser activado vía correo electrónico. Puede ser una persona que es contactada por un agente de call center desde una base de datos perfilada y reafirma su interés en un producto o servicio particular. Puede ser el resultado de una interacción en un chat con una agente humano o con un robot de conversación. Hay muchas maneras de identificar una persona o empresa interesada y todas son válidas desde que el interés de esta persona sea explícito.

¿Cómo se traduce Lead a español?

Un lead es comúnmente traducido como un prospecto. En algunas ocasiones puede ser mencionado como un sospechoso. En general en mercadeo se utiliza la palabra en inglés.

¿Qué es la segmentación en digital?

Segmentar es analizar e identificar los perfiles de grupos de personas que pueden necesitar diferentes productos o diferentes estrategias de marketing.

Características homogéneas entre grupos, necesidades y comportamientos de los usuarios, hábitos de consumo y preferencias

Se puede segmentar:

Mercados: Conjunto de consumidores potenciales que comparten una necesidad.
Tipologías: Conjunto de consumidores que comparten características comunes en cuanto a actividad.        Segmentos: Conjunto de consumidores que comparten características comunes (geográficas, demográficas, de comportamiento…)
Nichos: Es una parte más pequeña del mercado, un segmento muy específico y acotado por alguna variable concreta.
One to One: Cada cliente es considerado como algo único en sí mismo y se le ofrece el productos/servicio, y las acciones de marketing totalmente individualizadas.

Debido a que muchas de las grandes plataformas de digital (Facebook, Google, Linkedin, entre otras) son de Estados Unidos, la segmentación tiene unas restricciones que se rigen por las leyes y cultura de esos países. Por ejemplo en digital no se puede segmentar por estrato social. En algunas plataformas no se puede filtrar por género ni por ingreso. Entendemos que sus audiencias en ocasiones se deben segmentar por criterios que no están incluidos en las plataformas y en ese caso buscamos comportamientos y características que en su conjunto puedan asemejarse este tipo de filtros.

¿Qué es un lead válido?

Un Lead válido es un lead que cumple con las siguientes características:

1. Está dentro de la segmentación acordada con el cliente
2. Ha sido llenado como resultado de una intensión humana.
3. Tiene una información válida para ser contactado. (i.e. Teléfono, email, estar activo en un chat, etcétera).
   1. Un teléfono válido es aquel que sea posible contactar, después de mínimo 5 intentos, a través de algún canal como llamada, whatsapp, sms, entre otros.
   2. El nivel de servicio para que un Leads, que cuenta con un correo electrónico, se considere como válido, es que el envío de un correo electrónico no realice un rebote duro (Hard bounce) que es cuando el servidor no encuentra el servidor de correo asociado a ese email.
4. Ha mostrado su interés explícito en un producto, servicio u oferta de valor, al haber realizado una acción que lo demuestre. Estas acciones pueden ser haber hecho un clic en enviar a un formulario o haber entregado uno o varios datos para poderlo contactar.

¿Cuál es la Política de garantía y nivel de servicio en la activación y generación de Leads?

La política de Garantía y Nivel de servicio de Leads cubre al cliente por los leads por fuera de su segmentación y/o con datos de contacto inválidos o de difícil contacto.

La garantía aplica para niveles de servicio inferiores al 80% en relación con datos de difícil contacto o de personas por fuera de la segmentación siempre y cuando se haya realizado un trabajo formal y documentado de contacto y verificación de Leads.

Para que un lead sea incluido como garantía debe haberse realizado las siguientes actividades:

1. El cliente debe haberlo tratado de contactarlo por primera vez en menos de 24 horas hábiles desde la llegada del Lead,
2. El cliente debe haber realizado un trabajo documentado de contacto de por lo menos 5 veces con 8 horas de intervalo entre cada intento y
3. El cliente debe haberlo reportado a la empresa como Lead no válido en un periodo inferior a 7 días hábiles después la recepción del Lead.

¿Qué trabajo se debe hacer con los Leads?

La garantía cubre la cantidad de leads que estén por encima del margen habitual del 20% se repondrán siempre y cuando se contacten a los prospectos en menos de 24 horas hábiles y se realicen por lo menos 5 intentos documentados de contacto vía telefónica y que el correo sea válido.

El reporte de leads no válidos debe hacerse llegar semanalmente.