Las redes sociales son un canal que permite a las marcas la interacción con sus clientes en términos de creación de comunidades, oferta de valor y por supuesto: servicio. Para lograrlo, es importante seguir algunos tips que tenemos para ti:
Si un cliente hace una pregunta por medio de, por ejemplo, Facebook, no respondas redirigiéndolo a una línea de atención telefónica u otro canal. Es importante hacer el proceso lo más sencillo y corto posible.
Si hay varias personas manejando las cuentas de redes sociales de la empresa, lo mejor será optar por un modelo de entrenamiento en que se unifiquen respuestas y tonos de comunicación para reducir los procesos burocráticos previos a la selección de una solución para el cliente.
Si se trata de una marca en crecimiento e incluso para una marca pequeña, es mejor implementar el uso de herramientas que permitan filtrar y organizar la información y asegurar que ninguno de los clientes se quede sin una respuesta.
Los mensajes internos son una buena opción para brindar servicio, sin embargo recuerda que si el cliente hizo su requerimiento en público (muro, tweet,comentario, etc.) es importante darle respuesta igualmente pública con la parte del proceso que se ha iniciado de manera privada.
Lo más importante de las quejas de usuarios actuales es que te enseñan los puntos débiles de la logística de tu empresa, usa estas experiencias para mejorar tus métodos y procesos y prestar cada vez un mejor servicio.
Aprovecha las redes sociales y su gratuidad para ofrecer a tu público canales de servicio más amplios y adaptables a sus necesidades, recuerda que el servicio al cliente y post venta es la clave de la fidelización de tus clientes, aunque ya no es un plus pues todo comprador espera un mínimo de esfuerzo por parte del vendedor para prestar una experiencia de compra y uso del producto memorables.
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