Soluciones para mejorar el customer journey de cliente

El customer journey y las herramientas tecnológicas han facilitado la prestación de los servicios y han cambiado la forma de realizar las ventas de un producto, como es el caso de excelentes plataformas que apoyan el relacionamiento entre las personas y los servicios disponibles a través de la red.

En esta ocasión queremos enmarcar el customer journey de cliente de eCommerce, como un ejemplo de percepción desde el punto de vista del cliente y la organización, y las soluciones óptimas para mejorar en cada etapa, con base en una investigación realizada por el Centro Nacional de Consultoría (CNC).

El customer journey es el recorrido o proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio basados en una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Las 5 etapas esenciales del camino que recorre el cliente son:
1. Acceso al portal de compra (app o página web).
2. Compra en línea (comercio).
3. Gestión de pago (pasarela banco).
4. Logística de entrega (envío y correspondencia).
5. Post venta (seguimiento a la entrega).
Ahora que conoces el recorrido, debes empezar con la construcción del buyer persona (cliente ideal), mediante reuniones para conocer las necesidades de los clientes y datos de compradores (analytics), así como una sesión de co-creación para establecer los “buyer”, aplicando una técnica de personificación para entender a los clientes y sus características.

Usability test o prueba de usabilidad
Tomemos como ejemplo personas a las que no les gusta la tecnología y les molestan las páginas en donde “no es fácil encontrar la información de contacto”. A ellas se les aplica una prueba de usabilidad, buscando hablar con una persona que le ayude a usar la página o que lo haga por él. Después, se le destina una propuesta de valor, entendida como la información para contactar a alguien en la primera página, valorando la conexión persona a persona, donde puede elegir esperar o que se le devuelva la llamada. ¿Cómo hacerlo?
Creando un plan de tareas: guía de actividades, reclutamiento de usuarios, identificar objetivos y establecer métrica.

Facilitando el test

Observar el usuario, identificar sus “problemas”, establecer “la solución que toma” y entrevistarlo.
Analizando los datos del caso: identificar el comportamiento del usuario, estudiar la ruta de clicks, establecer “áreas a mejorar” y evaluar navegación.
Creando informe del test: revisar el video, puntualizar problemas de diseño, identificar mejores prácticas (con base a UX Guides), realizar recomendaciones.
Seguimiento al proceso logístico.

• Creación de puntos de monitoreo y seguimiento con base en la metodología SEAS, la cual se basa en:
  Levantamiento del flujo del proceso, identificando los puntos de monitoreo que requieren una observación detallada.
• Se evalúa el estado actual de cada uno de los puntos a través del levantamiento de información primaria e indicadores de gestión.
• Planteamiento del estado futuro o esperado de manera conjunta y se establece el mapa de ruta (Road Map) con la planeación de objetivos a mediano y largo plazo, incluyendo tiempos aproximados para su consecución.
• Los objetivos se realizan mediante planes de acción con tareas específicas en torno a los puntos de monitoreo, se revisa la Lista Única de Pendientes (LUP).
• Se realizan evaluaciones periódicas mediante el Road Map, cruzando con los indicadores de gestión seleccionados o definidos para evaluar la efectividad del proceso de mejora y su impacto; por ejemplo en el aumento en el nivel de ventas, el costo logístico, la oportunidad en la entrega, entre otros.

Recoger la percepción en el momento de la entrega

Es la última parte del proceso y tiene tres objetivos principales: Identificar los momentos de la entrega, creación de preguntas en cada punto de escucha y plan, y seguimiento a los momentos de entrega. Este último se puede realizar con el siguiente monitoreo:

• Agente: se puede integrar solución para que responda una persona o solo en aquellos casos en donde el usuario así o quiera. Por ejemplo, ¿productos completos y en buen estado?
• Envío de SMS o Whatsapp: mensaje enviado al celular, una vez se confirma la “entrega por parte de caja o mensajero”. Por ejemplo, califique su experiencia de servicio hoy.
• Paquetes: stickers en los paquetes para que los usuarios se puedan comunicar. Por ejemplo, ¿necesita devolver un producto o más asesoría? ¿hablar con una persona?
• Llamada de robot: reconoce la respuesta de la persona registrándola. Por ejemplo, ¿Calificación de higiene y protocolos de prevención?