El customer journey y las herramientas tecnológicas han facilitado la prestación de los servicios y han cambiado la forma de realizar las ventas de un producto, como es el caso de excelentes plataformas que apoyan el relacionamiento entre las personas y los servicios disponibles a través de la red.
En esta ocasión queremos enmarcar el customer journey de cliente de eCommerce, como un ejemplo de percepción desde el punto de vista del cliente y la organización, y las soluciones óptimas para mejorar en cada etapa, con base en una investigación realizada por el Centro Nacional de Consultoría (CNC).
El customer journey es el recorrido o proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio basados en una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Las 5 etapas esenciales del camino que recorre el cliente son:
1. Acceso al portal de compra (app o página web).
2. Compra en línea (comercio).
3. Gestión de pago (pasarela banco).
4. Logística de entrega (envío y correspondencia).
5. Post venta (seguimiento a la entrega).
Ahora que conoces el recorrido, debes empezar con la construcción del buyer persona (cliente ideal), mediante reuniones para conocer las necesidades de los clientes y datos de compradores (analytics), así como una sesión de co-creación para establecer los “buyer”, aplicando una técnica de personificación para entender a los clientes y sus características.
Usability test o prueba de usabilidad
Tomemos como ejemplo personas a las que no les gusta la tecnología y les molestan las páginas en donde “no es fácil encontrar la información de contacto”. A ellas se les aplica una prueba de usabilidad, buscando hablar con una persona que le ayude a usar la página o que lo haga por él. Después, se le destina una propuesta de valor, entendida como la información para contactar a alguien en la primera página, valorando la conexión persona a persona, donde puede elegir esperar o que se le devuelva la llamada. ¿Cómo hacerlo?
Creando un plan de tareas: guía de actividades, reclutamiento de usuarios, identificar objetivos y establecer métrica.
Facilitando el test
Observar el usuario, identificar sus “problemas”, establecer “la solución que toma” y entrevistarlo.
Analizando los datos del caso: identificar el comportamiento del usuario, estudiar la ruta de clicks, establecer “áreas a mejorar” y evaluar navegación.
Creando informe del test: revisar el video, puntualizar problemas de diseño, identificar mejores prácticas (con base a UX Guides), realizar recomendaciones.
Seguimiento al proceso logístico.
Recoger la percepción en el momento de la entrega
Es la última parte del proceso y tiene tres objetivos principales: Identificar los momentos de la entrega, creación de preguntas en cada punto de escucha y plan, y seguimiento a los momentos de entrega. Este último se puede realizar con el siguiente monitoreo:
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