El servicio al cliente también es una acción de marketing digital

Muchas veces se relaciona el servicio al cliente con una sonrisa, una buena actitud o palabras amables durante la compra, sin embargo, en el marketing digital, por medio de redes sociales, correos electrónicos e incluso una página web amigable, también se llega a prestar un servicio de calidad.

Para el caso especifico de las redes sociales, se maneja un community manager o administrador de la comunidad, quien está atento a los comentarios de los usuarios, sus necesidades e incluso la creación de contenidos que sean de valor para el cliente. Lastimosamente, una pequeña empresa o algunas compañías que no se enfocan en el marketing digital no cuentan con una persona que realice dichas acciones de forma profesional, es por ello que los propios dueños o encargados de áreas de ventas se encargan de manejar las redes sociales de la empresa, lamentablemente, no todas las veces lo hacen de la mejor manera.

Si no quieres que tu inexperiencia te juegue una mala pasada convirtiendo las redes en una pesadilla para tu marca, sigue leyendo, te contaremos como lidiar con algunas de las situaciones desfavorables que pueden presentarse en redes sociales con tus clientes.

Usa el “nosotros” en lugar del “yo” al comunicarte con tu público

Así el cliente sentirá que hay todo un equipo, una marca, trabajando en favor de brindarle el mejor servicio posible, hablar como un equipo genera confianza en tus clientes y da la impresión de que posees una empresa grande y organizada, aún cuando tu negocio pueda estar empezando o, simplemente, no posea un área de servicio al cliente.

No recargues la culpa de ninguna situación en tu cliente

Aunque todo apunte a que el fallo en la comunicación se dio a causa del cliente, es importante que no le señales como el responsable de todo, una manera más suave de decir las cosas explicando tu punto puede funcionar mejor que un “usted me dijo que…”.

Balancea comentarios y mensajería interna

Aunque algunos clientes te escribirán por interno para comentarte sus inconvenientes, seguro habrán otros que, en un afán por desprestigiar la marca lo hagan en un post o directamente en el muro o sección de calificaciones. Una buena manera de lidiar con ellos es responder al mensaje en los comentarios informándoles que les has escrito por mensaje para atender su caso pues cada día se trabaja por mejorar el servicio. No dejes los comentarios negativos sin respuesta pero tampoco continúes la conversación por ese medio.

El tiempo de respuesta es esencial

No solo para malas situaciones, en cualquier caso se deben manejar unos horarios de atención fijos, tal como se hace en puntos de venta, e intentar atender a mensajes, requerimientos, quejas y comentarios por vías digitales en tiempos cortos. Valora el tiempo de tus clientes, no indagues demasiado en detalles sin importancia y esfuérzate por ofrecer soluciones justas en un tiempo razonable,

Por ningún motivo

• Borres los comentarios de un cliente que se queja
• Bloquees a tus usuarios por hacer un reclamo, a este punto solo se debe llegar si rompe las normas de la comunidad, con comportamientos como faltar el respeto a otros usuarios, publicar spam, vender otros productos, etc.
• Discutas con tus clientes o intentes quitarles la razón, mucho menos en comentarios públicos.
• Dejes comentarios de desagrado sin respuesta.

Siguiendo estos lineamientos podrás manejar las redes de tu empresa de forma correcta y dar un servicio al cliente que te diferencie de la competencia.