Al mínimo atisbo de crisis de marca sobretodo en el marketing digital, lo mejor es intervenir a tiempo, teniendo presente que generalmente son dos elementos los que afectan la reputación de una empresa.
La marca de cerveza lanzó un concurso de envases con términos y condiciones difíciles de entender, pero que en resumidas cuentas le permitía a la compañía quedarse con los derechos de los diseños.
Este hecho fue denunciado por los diseñadores, mucho antes de conocer una entrevista del director creativo de Heineken en donde afirmaba que “Internet era un buen medio para conseguir talento gratis”
Todo esto se puedo evitar con una comunicación clara y efectiva de los derechos de los participantes, junto con un lenguaje acorde al público en cualquier pauta digital desarrollada.
Un problema con el acelerador afectó a algunos modelos de la marca en 2010. A pesar de la revisión de los modelos, los consumidores continuaron denunciando la situación.
La empresa por miedo a perder su mercado, intentó tapar la situación, omitiendo toda clase de información, creando una crisis que provoco un balance negativo y perdidas en el aumento de ventas.
Para solucionar una crisis de esta magnitud, Toyota tuvo que haberse anticipado, designando a alguien que hablara del problema, creando un flujo de información constante, escuchando a sus clientes.
Greenpace, preocupado por la deforestación de los bosques de Indonesia, publicó una noticia en donde informaba que los Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de ese lugar, habitad de especies en vías de extinción.
A pesar de los comentarios de los consumidores Nestlé mantuvo su posición y nunca reconoció si este hecho era verdad o no, provocando una campaña en redes sociales en su contra.
La crisis debió ser tratada con integridad, explicando el alcance real de la situación, dejando de lado cualquier posición arrogante, intentando dimensionar todo lo que estaba sucediendo.
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